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2020年1月- -至今（疫情后） 字節(jié)跳動(dòng)抖音電商（山西大同、山東濟(jì)寧）呼叫中心 培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)崗 核心能力：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、賦能課程開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理、綜合指標(biāo)提升、輿情處理與危機(jī)公關(guān) 主要成就： 1.業(yè)務(wù)指標(biāo)優(yōu)化與效率提升 - 主導(dǎo)呼叫中心效率提升項(xiàng)目，通過(guò)優(yōu)化CPD（通話時(shí)長(zhǎng)）、反彈率（重復(fù)來(lái)電）及催單流程，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)效率提升25%，客戶滿意度提升18%。 - 引入同理心共情溝通技巧，優(yōu)化售后投訴處理流程，投訴解決率從70%提升至95%，顯著降低客戶流失率。 2.課程體系搭建與培訓(xùn)管理 - 設(shè)計(jì)并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)認(rèn)證體系，明確講師資質(zhì)與學(xué)員資格標(biāo)準(zhǔn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。 - 累計(jì)開(kāi)發(fā)300 門專業(yè)課程，覆蓋售前咨詢、售中促成交易及售后滿意度提升等全流程，以及通用力團(tuán)隊(duì)管理課程，溝通軟技能、各門類商品專業(yè)品類課程，賦能團(tuán)隊(duì)高效服務(wù)能力。 3.客戶服務(wù)能力與實(shí)戰(zhàn)成果 - 在熱線、外呼等多場(chǎng)景下，客戶問(wèn)題一次性完結(jié)率達(dá)85%。 - 售前階段：通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷策略，提升流量轉(zhuǎn)化率30%。 - 售中階段：優(yōu)化銷售話術(shù)與談判技巧，訂單成交率提升25%。 - 售后階段：建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，客戶復(fù)購(gòu)率提高15%。 4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) - 客戶滿意度從80%提升至95%，員工培訓(xùn)合格率達(dá)98%，流失率低于3%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。 - 呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率提升25%，直接貢獻(xiàn)年度利潤(rùn)增長(zhǎng)10%。 - 投訴解決率提升至95%，有效降低負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)品牌的影響。 5.輿情處理與危機(jī)公關(guān) 2024年10月-2024年11月 小楊哥美誠(chéng)月餅輿情事件 大同&濟(jì)寧基地 輿情處理與危機(jī)公關(guān)負(fù)責(zé)人 1.輿情分析與快速響應(yīng) - 在事件爆發(fā)初期，迅速組建P0級(jí)別專項(xiàng)小組，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)工具實(shí)時(shí)追蹤負(fù)面輿論傳播路徑，24小時(shí)內(nèi)完成事件全貌分析，鎖定核心問(wèn)題。 - 制定分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)不同平臺(tái)（微博、抖音、小紅書等）的輿論特點(diǎn)，定制差異化應(yīng)對(duì)策略，有效控制輿情擴(kuò)散。 2.危機(jī)公關(guān)與客戶溝通 - 事件由官方定性后，主導(dǎo)撰寫平臺(tái)聲明，以誠(chéng)懇態(tài)度承認(rèn)問(wèn)題并提出解決方案，聲明發(fā)布后2小時(shí)內(nèi)閱讀量突破2000萬(wàn)，輿論風(fēng)向初步扭轉(zhuǎn)。 - 設(shè)立專項(xiàng)客服通道，安排資深客服團(tuán)隊(duì)緊急賦能（S5頭達(dá)技能組）并處理消費(fèi)者投訴，確保24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率100%，投訴解決率達(dá)90%以上。 - 通過(guò)電話、郵件、社交媒體等多渠道與消費(fèi)者溝通，累計(jì)處理客戶咨詢5000萬(wàn) 次，挽回品牌信任。 3.品牌修復(fù)與滿意度提升 - 推出“退一賠三補(bǔ)償”計(jì)劃，為受影響消費(fèi)者提供全額退款及額外現(xiàn)金補(bǔ)償，補(bǔ)償方案滿意度達(dá)95%。 - 聯(lián)合第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測(cè)，并通過(guò)直播形式公開(kāi)檢測(cè)過(guò)程，以證明月餅并無(wú)品質(zhì)問(wèn)題，只是達(dá)人產(chǎn)地宣傳失誤，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。 4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與業(yè)績(jī)成果 - 輿情事件處理周期從預(yù)計(jì)的8周縮短至4周，負(fù)面輿論下降80%，品牌聲譽(yù)恢復(fù)至事件前水平。 - 客戶滿意度從事件爆發(fā)期的40%提升至85%，消費(fèi)者復(fù)購(gòu)意向恢復(fù)至70%。

2017年11月- -2020年12月（疫情前） 美國(guó)皇家加勒比郵輪公司&渤海游輪（香港）有限公司 國(guó)際郵輪出入境管理崗位 核心能力：國(guó)際交通工具（客貨）通關(guān)流程、通關(guān)信息數(shù)據(jù)管理、乘客服務(wù)、國(guó)際性跨文化溝通 主要成就： 1.國(guó)際通關(guān)流程執(zhí)行與優(yōu)化 - 熟練掌握并執(zhí)行國(guó)際交通工具的通關(guān)程序，包括對(duì)接（CIQ）邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、海關(guān)查驗(yàn)，及相關(guān)法規(guī)要求，確保航行期間乘客體驗(yàn)的順暢與安全，杜絕偷渡，并保證船東船舶運(yùn)營(yíng)無(wú)滯留，扣押。 - 負(fù)責(zé)快速收集、審核并提交乘客的護(hù)照、簽證及其他通關(guān)文件，確保其有效性和合規(guī)性，準(zhǔn)確率達(dá)100%。 2. 高效數(shù)據(jù)管理與流程優(yōu)化 - 使用郵輪數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)對(duì)乘客信息進(jìn)行分類、整理與報(bào)告，大幅提升工作效率，減少人工錯(cuò)誤率至低于1%。 - 每次航行平均處理2000 名乘客的通關(guān)信息，確保所有乘客順利于母港、目的地港、登離船，實(shí)現(xiàn)零延誤、零投訴、零偷渡、零滯留。 3. 跨文化溝通與乘客服務(wù)* - 為來(lái)自歐美及拉丁美洲的國(guó)際乘客提供高質(zhì)量服務(wù)與支持，協(xié)調(diào)各當(dāng)?shù)馗劭趪?guó)主管機(jī)關(guān)，為乘客提供便捷通關(guān)流程及港口靠岸相關(guān)事務(wù)，提升乘客滿意度。（工作語(yǔ)言英文） - 在加勒比海、地中海、東北亞、東南亞、航線的豪華郵輪上，成功處理多起突發(fā)緊急情況，確保乘客安全與航行順利。